みなさんこんにちは！ジャスミンです。私のブログでは、美しく、豊かに生きるためのコンテンツを発信しています。一緒に知性と美しさを兼ね備えた人間になりましょう！
ということで、前回に続き、今回もビジネスマナーの基礎をお伝えしていきます。前回は【ビジネスマナー基礎②】として、「コミュニケーション」をお伝えしてきました！
- 社会人としての心得
- コミュニケーション ←前回
- 電話対応・電子メールのマナー ←今回
- 来客応対・訪問訪問
そして今回は【ビジネスマナー基礎③】をお伝えしていきます。今回のテーマは、「電話対応・ビジネス文書・電子メールのマナー」です。＜電話編＞と＜ビジネス文書・電子メール編＞に分けて共有していきます。
＜電話編＞
最近では、LINEやInstagramなどのSNSが発達し、私用で電話をかける機会が減ってきたのではないでしょうか。しかし、ビジネスシーンにおいては、電話は今なお欠かせないツールです。
社会人になって初めて電話を取る人や、これまで何となく対応していた人もいるかもしれません。企業によっては、社員一人ひとりに社用携帯が支給される場合もあれば、固定電話のみが設置されている場合もあります。ただし、基本的なマナーや対応の流れは共通しています。
ここはジャスミンとひまわり君とのやり取りを見てもらった方が早いかもしれませんので、一連の流れを見てみてください。
Prrrrrrrrrrrrrrrr…………………
「はい、■■■■社でございます」
「〇〇社のひまわりと申します。」
「〇〇社のひまわり様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」
「恐れ入りますが、A部のマーガレット様いらっしゃいますでしょうか。」
「マーガレットでございますね」
ーここから、四つのストーリーに分かれます
①取り継ぐ
「少々お待ちいただけますでしょうか。」
②名指人が電話中（すぐ終わりそうな場合）
「あいにくマーガレットはただいま電話中でございます。すぐに終わると思いますので、しばらくお待ちいただけますでしょうか。」
③名指人が電話中（すぐに終わらなそうな場合）
「あいにくマーガレットはただいま電話中でございます。終わり次第、こちらからお電話させていただきます。」
④不在
「あいにくマーガレットは席を外しておりまして、○時ごろ戻る予定です。戻りましたら、こちらからお電話させていただきますか？ / よろしければ、代わりにご用件を承らせていただきますが？」
いかがでしょうか。一連の流れを理解できたかと思います。自分が取り次ぐ相手の状況を瞬時に判断することが大切です。また、下記も併せて意識してみてください。
- 昼食時間や始業・就業の前後など、忙しい時間帯を避ける
- こちらから電話をかける場合は、「念のため、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」と伝える
- 要件を代わりに伺う際は、会社名・氏名・要件を復唱して確認
- 電話は2コール以内に取る
※その際、友人との電話のように「もしもし」と言わない！ - メモとペンを忘れずに。相手の会社名・氏名・要件を適切に記録し、確実に名指人へ伝える
- 「失礼いたします」と締めくくり、相手が電話を切ったのを確認してから静かに受話器を置く
意外とポイントが多いですよね。
どれだけ知識をインプットしても、実際には想定外の事態が起こるものです。例えば、商談中に電話がかかってきた場合は、基本的に出ずに、あらかじめ関係者へその旨を伝えておきましょう。かける場合も同様。電話をかける前に5W1H（いつ・どこで・誰が・何を・なぜ・どのように）を整理し、簡潔に要点を伝えることを意識しましょう！
＜電子メールのマナー編＞
普段何気なく使っているメールでも、意外と無礼を働いていることもあるかもしれません。まず初めに、ビジネスにおけるコミュニケーションの手段を確認しつつ、ビジネス文書におけるマナーを確認していきましょう。
まずは手段一例。
■＜対面＞
一番丁寧かつ効果的な手段です。即時性もあり、双方向のコミュニケーションが取れます。
■＜手紙＞
相手の時間を拘束しませんが、手紙が相手のところに届くまでに時間がかかりますね。
■＜電話＞
即時性もあり、相手との双方向のコミュニケーションは取れますが、記録には残りません。
■＜メール＞
相手の時間も拘束せず、即時性も双方向のコミュニケーションとしてもそこそこ満たしている手段かと思います。事務的でかつ効率的な手段です。文書でやりとりしているので、書面で残りますね。
基本的なコミュニケーションは、メールでOK！電話はメールの補足、打診、緊急の連絡等で使いましょう。むやみやたらに電話を使うと、相手の時間を奪い迷惑になるので、TPOをわきまえることが大切です。
ただ、クライアントによっては「メールより電話が使いやすい」というかたもいらっしゃるかもしれませんので、そこはぜひ臨機応変に対応してくださいね。
電子メールは日時などの情報が正確に伝わりますし、何より記録に残ります。複数の相手に同じ内容を送ることもできるので、非常に効率が良いツールです。一方で、緊急連絡には不適切であり、返信に時間がかかったりするので、状況によって使い分けましょう。
ジャスミンは初めてクライアントに送ったメール、文章冒頭に〇〇様という宛名の記載を忘れました。後から書こう！と思っていたところ抜けてしまっており、怒られた記憶があります。汗
そもそも、メールを送るときのTOとかCC、BCCって何？どう使い分けるの？と思った方いるかもしれません。
■TO
基本的には受信者全員に公開されます。俗に言う宛先です。
■CC
カーボンコピーという名称で、参考として知らせておきたい相手がいるときに使います。CCのアドレスも受信者全員に公開されます。メイン担当ではない、アシスタント等の方はCCに入ることが多いです。
■BCC
ブラインドカーボンコピーと言います。受信者相互にアドレスを知らせたくない時や送ったことを知らせたくない時に使います。BCCのアドレスは非公開となります。
例えば、コンペにおいて、クライアントが複数の会社に向けて仕様や締切日時等の案内を流すとしましょう。さて、もしTOやCC等で流してしまっていたら、メールアドレスなどから会社名がバレてしまうこともあるんですね。「なるほど、今回の競合はこの会社か・・・ふむふむ」となってしまうわけです。
リスクなので、基本的には分けて送信するのが望ましいですがBCC、覚えておいて損はないかと思います。
まとめ
今回の【ビジネスマナー基礎③】では、【電話対応・電子メールのマナー】をお伝えしてきました。みなさん、普段から意識できていたことや、新しく得た知識もあったのではないでしょうか。
会社員やフリーランス、起業家がクライアントとやり取りをする際も、学生さんが社会人へOBOG訪問をするのにやり取りをする際も必要になってくる知識ですので、もし今日新たな気づきがありましたら幸いです。
こんなコンテンツ書いて欲しい！などがあればぜひSNSやお問合せフォームからご連絡くださいね。
それではまた〜！
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